Vie institutionnelle

Les démarches qualité des organismes de sécurité sociale

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Depuis la fin des années 80, la plupart des grandes structures privées et publiques volontaires se sont tournées vers une contribution pour l’amélioration générale de la qualité. Ce concept s’est imposé rapidement dans le secteur de l’industrie puis s’est étendu aux prestations de services et aux compétences.

Dans cette mouvance, la démarche qualité est devenue une des priorités pour les organismes d’Assurance Maladie qui leur permet de renforcer leur efficacité collective et de maintenir une offre de services de qualité dirigée vers les parties intéressées de leur établissement. La politique qualité des organismes est étroitement liée aux choix stratégiques qui sont déclinés dans les Conventions d’Objectifs et de Gestion pluriannuelles, véritables engagements envers les ministères de tutelles.

Certains régimes d’assurance maladie recourent à la certification ISO en lien avec l’AFAQ (Assurance Française pour la Qualité), leader de la certification des systèmes de management. Cette norme couvre la majeure partie des grands enjeux des organisations en matière de système de management de la qualité (ISO 9001). La marque AFAQ délivrée par AFNOR Certification, représente la preuve objective qu’une organisation, un service, ou des compétences professionnelles sont conformes aux normes internationales.

D’autres régimes s’orientent vers un Système de Management Intégré (SMI) qui renforce l'intégration de la responsabilité sociétale des organismes (RSO) avec ses différents volets de gestion des ressources humaines et du développement durable. Le SMI est dit intégré car il couvre aussi bien des objectifs de qualité de service et de satisfaction clients, de maîtrise des risques des processus, de sécurité, que de développement durable et d'optimisation de gestion interne.

La démarche qualité d’un organisme permet un pilotage méthodique par processus de l'ensemble de ses activités, grâce à une cartographie comprenant des processus qui donnent une vision transverse et complète d'une "chaîne de travail" dans une perspective de mesure des résultats obtenus et de mise en place d’actions d’amélioration.

La recherche de la performance, de l’efficience, de la satisfaction du client et de l’amélioration continue font de la démarche qualité un véritable outil de pilotage permettant de respecter les engagements fixés par les Conventions d’Objectifs et de Gestion signées entre les régimes et leurs ministères de Tutelle.

Ainsi, les organismes choisissent souvent pour mener leurs analyses les indicateurs suivants : les motifs de réclamations, la prise en compte des résultats des enquêtes de satisfaction auprès des assurés, des professionnels de santé et établissements de santé, la mesure des délais de réponses et de traitement de toutes demandes par divers canaux, par ailleurs les études qualitatives conduites en interne leur permettent de mener des actions d’amélioration et de mieux répondre aux besoins et attentes des clients vis-à-vis d'un Assureur solidaire en santé.